Χρειάζεστε βοήθεια;
Καλέστε μας +30 210 300 3889"

Υποστήριξη

Επικοινωνήστε
μαζί μας

Χρειάζεστε βοήθεια; Μιλήστε με ειδικό

+30 210 3003889
Κατεβάστε προσχέδιο συμφωνητικού

Υποστήριξη WebARTing & Istanet — Πραγματική βοήθεια, όχι απλές απαντήσεις

Η σωστή υποστήριξη δεν είναι απλώς ένα τηλέφωνο ή ένα email. Είναι διαδικασία, οργάνωση και συνέπεια. Στη WebARTing και στο Istanet Hosting θεωρούμε την υποστήριξη συνέχεια της συνεργασίας μας – όχι «extra υπηρεσία». Γι’ αυτό δίνουμε μεγάλη σημασία στον τρόπο που καταγράφονται τα αιτήματα, στον χρόνο απόκρισης και στην ποιότητα της λύσης.

Στόχος μας είναι κάθε αίτημα να καταγράφεται, να ανατίθεται στον κατάλληλο άνθρωπο και να λύνεται με τρόπο που μπορεί να ξαναβρεθεί στο μέλλον (ιστορικό). Έτσι δεν χρειάζεται να εξηγείτε τα ίδια ξανά και ξανά και εμείς δεν «ψάχνουμε στα τυφλά».

Πώς παρέχουμε σωστή & αποδοτική υποστήριξη

✔ Υποστήριξη μέσω ticket & email (24/7 για κρίσιμα θέματα): Η βασική μας γραμμή υποστήριξης είναι το σύστημα ticket / email. Εκεί καταγράφεται η ώρα, το θέμα, ο λογαριασμός, τα domain, τα βήματα που έγιναν και η λύση. Αυτό επιτρέπει σε περισσότερα από ένα άτομα της ομάδας να χειριστούν ένα θέμα με συνέπεια.

✔ Γιατί τα ticket/email είναι πιο αποδοτικά: Υπάρχει πλήρες ιστορικό (τι ζητήθηκε, πότε, από ποιον, τι απαντήθηκε), μπορούμε να επισυνάψουμε screenshots, logs, links, και να δούμε παλιότερα σχετικά αιτήματα. Έτσι λύνουμε θέματα πιο γρήγορα και με λιγότερα λάθη σε σχέση με το «προφορικό» τηλέφωνο.

✔ Πότε υπάρχει 24/7 υποστήριξη: Η 24/7 υποστήριξη αφορά αποκλειστικά κρίσιμα θέματα που σχετίζονται με διακοπή υπηρεσίας (server down, site εκτός λειτουργίας, email εξ ολοκλήρου εκτός, σοβαρό θέμα ασφάλειας). Γίνεται μόνο μέσω ticket/email, ώστε να υπάρχει εγγυημένη καταγραφή και προτεραιότητα.

✔ Τηλεφωνική υποστήριξη: Παρέχεται σε ωράριο γραφείου και κυρίως σε πελάτες με +Plus υποστήριξη. Στη δωρεάν υποστήριξη η τηλεφωνική γραμμή είναι περιορισμένη και χρησιμεύει κυρίως για γενικές ερωτήσεις & κατεύθυνση, όχι για πολύπλοκα τεχνικά θέματα που απαιτούν έλεγχο.

✔ Δωρεάν υποστήριξη WebARTing / Istanet: Περιλαμβάνει απαντήσεις μέσω ticket/email για βασικά τεχνικά θέματα hosting (server status, βασικές ρυθμίσεις email, αρχικές οδηγίες σύνδεσης, ενημέρωση για βλάβες, γενικές συμβουλές). Η αντιμετώπιση σύνθετων θεμάτων εφαρμογής (WordPress, plugins, custom κώδικας) δεν είναι πάντα μέσα στο δωρεάν πακέτο.

✔ +Plus υποστήριξη (επί πληρωμή): Παρέχει προτεραιότητα στα tickets, τηλεφωνική υποστήριξη σε ώρες γραφείου, χρόνο για διερεύνηση σε βάθος (logs, debug), βοήθεια σε ρυθμίσεις WordPress/WooCommerce, βασικούς ελέγχους ασφάλειας, μεταφορές site, συμβουλευτική για βέλτιστες πρακτικές κ.λπ.

✔ Η σημασία της καλής περιγραφής από την πλευρά σας: Ειδικά για εταιρικά περιβάλλοντα με πολλά email, domains, εργαζομένους, είναι κρίσιμο ο χρήστης που ανοίγει το ticket να ξέρει τι ακριβώς ζητάει: σε ποιο domain, ποιος λογαριασμός, τι μήνυμα λάθους βλέπει, πότε ξεκίνησε το πρόβλημα, σε ποια συσκευή. Όσο πιο ξεκάθαρη η εικόνα, τόσο πιο γρήγορα μπορούμε να λύσουμε το θέμα.

“Καλή υποστήριξη δεν σημαίνει απλά ‘σηκώνω το τηλέφωνο’. Σημαίνει: καταγράφω, ελέγχω, λύνω, και μπορώ να ξαναδώ το ιστορικό όταν χρειαστεί.”
images

Κεντρικό ιστορικό υποστήριξης για κάθε πελάτη – ξέρουμε τι έχει γίνει στο παρελθόν, άρα δεν ξεκινάμε κάθε φορά από το μηδέν.

images

Σαφής διαχωρισμός δωρεάν και +Plus υποστήριξης για να ξέρετε τι ακριβώς περιλαμβάνεται και τι απαιτεί πρόσθετο χρόνο/συμφωνία.

Συχνές Ερωτήσεις για Υποστήριξη & 24/7 (FAQ)

Ξεκαθαρίζουμε βασικούς μύθους γύρω από την τεχνική υποστήριξη και τη “24ωρη” υποστήριξη:

  • ⭐ Μύθος: “24/7 υποστήριξη σημαίνει ότι μπορώ να πάρω τηλέφωνο ό,τι ώρα θέλω.”
    24/7 υποστήριξη σημαίνει ότι υπάρχει δυνατότητα καταγραφής & αντιμετώπισης κρίσιμων θεμάτων όλο το 24ωρο – όχι ότι υπάρχει πάντα τηλεφωνικό κέντρο ανοιχτό. Σε εμάς, η 24/7 υποστήριξη για downtime/ασφάλεια παρέχεται μέσω ticket/email για να υπάρχει τεκμηρίωση, προτεραιότητα και σωστή αναφορά σε όποιον τεχνικό αναλάβει το θέμα.
  • ⭐ Μύθος: “Με ένα τηλέφωνο λύνονται όλα πιο γρήγορα από ό,τι με ticket.”
    Το τηλέφωνο βοηθά σε απλή πρώτη κατεύθυνση, αλλά για σοβαρά τεχνικά θέματα χρειάζονται screenshots, links, error logs, χρόνος ελέγχου, ίσως και συνεργασία περισσότερων τεχνικών. Το ticket/email επιτρέπει να συγκεντρωθούν όλες οι πληροφορίες, να προστεθούν σημειώσεις και να υπάρχει ιστορικό. Στις περισσότερες περιπτώσεις, ένα καλογραμμένο ticket είναι πιο γρήγορο από ένα βιαστικό τηλεφώνημα.
  • ❓ Τι διαφορά έχει η δωρεάν υποστήριξη από την +Plus υποστήριξη;
    Η δωρεάν υποστήριξη καλύπτει βασικά θέματα hosting (server status, αρχικές ρυθμίσεις email, γενικές οδηγίες, ενημέρωση για βλάβες) και απαντήσεις μέσω ticket/email χωρίς συγκεκριμένο SLA χρόνου απόκρισης.

    Η +Plus υποστήριξη περιλαμβάνει: προτεραιότητα στα αιτήματα, τηλεφωνική υποστήριξη σε ώρες γραφείου, βοήθεια σε WordPress/WooCommerce ρυθμίσεις, συνεργασία σε πιο σύνθετα θέματα (μεταφορές, βελτιστοποιήσεις, συμβουλευτική) και πιο συγκεκριμένα χρονικά πλαίσια ανταπόκρισης.
  • ❓ Πώς βοηθάει να “ξέρω τι ζητάω” όταν ανοίγω ένα ticket;
    Όσο πιο συγκεκριμένο είναι το αίτημα, τόσο πιο γρήγορη και σωστή η λύση. Π.χ. “Δεν λαμβάνω email στο sales@domain.gr από πελάτες με Gmail από χθες το απόγευμα. Σε Outlook εμφανίζεται το τάδε μήνυμα.” είναι πολύ πιο χρήσιμο από το “Δεν δουλεύουν τα email”.

    Ειδικά για εταιρικά περιβάλλοντα, το να γνωρίζει ο χρήστης ποιος λογαριασμός, σε ποια συσκευή, με ποιο πρόγραμμα, βοηθά να εντοπίσουμε αμέσως αν το θέμα είναι server, ρυθμίσεις client ή κάτι άλλο.
  • ⭐ Μύθος: “Αν πληρώνω +Plus, σημαίνει ότι κάνετε ό,τι αλλαγή θέλω οποιαδήποτε στιγμή.”
    Η +Plus υποστήριξη βελτιώνει αισθητά το επίπεδο και την ταχύτητα εξυπηρέτησης, αλλά δεν σημαίνει «απεριόριστος χρόνος ανάπτυξης». Πολύ μεγάλες αλλαγές (νέες λειτουργίες, redesign, custom ανάπτυξη) εξακολουθούν να αντιμετωπίζονται ως ξεχωριστά έργα. Η +Plus καλύπτει όμως το ενδιάμεσο: ρυθμίσεις, μικροβελτιώσεις, έλεγχο προβλημάτων, διάγνωση και καθοδήγηση.
  • ⭐ Μύθος: “Αν στείλω πολλά μηνύματα σε διαφορετικά κανάλια, θα λυθεί πιο γρήγορα.”
    Το αντίθετο: όταν ανοίγονται πολλά διαφορετικά κανάλια (τηλέφωνο, email, social) για το ίδιο θέμα, διασπάται η πληροφόρηση και χάνεται χρόνος για να ενώσουμε τα κομμάτια. Το ιδανικό είναι ένα ticket ανά θέμα, με όσες λεπτομέρειες γίνεται. Αν χρειαστεί, εμείς θα σας καλέσουμε για διευκρινίσεις.